医药行业营销服务数字化转型实践
客户概述
在中国新医改大背景下，南京医药国药希望借助先进的经营管理理念和技术，由传统的医药零售企业向健康服务企业全面转型，实现“人文药房、关爱健康”的企业愿景。南京医药股份有限公司成立于1951年，是国内医药流通类首家上市公司。公司专业从事药品零售及消费者健康管理业态的服务工作，下辖9家连锁企业，拥有南京同仁堂、回春堂等6家“中华老字号”药店。
业务挑战
•客户管理平台需统一整合
在南京医药国药现有 IT 架构中，客户信息数据采集和汇总只能依靠人工方式进行，效率低下且数据分散，未能得到充分利用。在运营过程中记录了40+万条会员信息，难以整合。
•会员忠诚度管理有待提高
新客户获取难，老客户忠诚度不够高，且对现有客户无法开展精准营销。
•无法基于数据进行深入挖掘
零售环节积累海量业务数据却支离破碎，无法进行系统化模型化分析与挖掘，潜在价值难以转化。
•供应商获取信息渠道单一
供应商每天需要调取大量的商品数据报告，通过现有渠道获取效率不高。
解决方案
•会员管理
统一管理会员档案，提供快速查询通道。对会员进行等级细分，赋予会员对应的价值标签、忠诚度标签、活跃度标签等；针对项目成立的新业务发展中心，对会员进行全流程管理，包括会员投诉管理、在门店的消费情况统计、药品效期跟踪及商品价格管理。结合线下门店的特点，开发制定合适的会员开发及会员关怀计划，通过短信及微信的方式，将营销内容及关怀内容根据标签类型精准传递给响应会员。会员也可通过微信，自助查询个人的消费、积分等详细数据。
•市场营销管理
实现活动的全流程管理，包括市场活动规划、执行、反馈和效果评估；针对细分人群建立营销列表开展产品促销、消费者用药提醒、积分变动提醒、生日关怀、节假日关怀以及基于会员消费生命周期的多策略营销。
•积分管理
用于记录会员日常消费中产生的积分增加以及积分抵扣，会员参与门店活动获得的积分赠送以及异常积分的调整处理，主要包括积分赠与、积分兑换和积分消费等。
•协同门户和营销决策分析
透过快速、易用的协同门户，让门店可以访问系统进行信息查询、报表查看；透过报表工具，对 CRM 和 ERP 等系统的数据进行建模，并提供动态、多维度、图形化展示的分析报表。
客户价值
•构建了完整的360°客户视图，实现了客户门户、CRM 数据集成，实现了及时信息共享。
•通过微软 Dynamics CRM 刻画出会员精准画像，赋予会员特定标签，包括客户自然属性、消费习惯、健康信息、互动偏好等信息，为实现精准营销奠定基础。
•通过在门店开设免费测血压血糖等健康指标的活动，吸引更多客户到店，在门店所在社区开展健康科普讲座等活动，与医院相关部门合作，扩大知名度，提高客户粘度，同时确保微软 Dynamics CRM 收集和整合客户信息。
•通过360°客户视图以及细分的客户标签，通过微信和短信等更灵活的方式，进行生日提醒、社区活动预告、会员回馈活动通知，让会员切身体会到了南京医药国药他们的关怀。会员二次购买率和购买频率明显提升，较同期相比翻了一番。
•通过整合庞大的会员基础信息，建立了包括销售、市场营销等分析模型，有助于管理者随时监控会员开发、会员销售、会员忠诚度等各项指标的达成状况，并提供高效的决策支持。
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